Verandermanagement

Opdracht voor
Probiblio

De context
Dit traject vindt plaats in ‘zwaar weer’: de organisatie moest inkrimpen met ongeveer 20%. Arbeidszekerheid staat op de tocht. Verder wordt de dienstverlening ingrijpend gewijzigd. Er moet klantgerichter worden gewerkt en harder aan innovatie worden gewerkt. Draagvlak verwerven voor deze veranderingen is geen sinecure in een organisatie die veel mensen herbergt die erg gewend zijn aan zekerheid.

De uitdaging van het traject
Mensen in beweging krijgen in een veranderende situatie.

Wat vroeg de klant ons?
Ontwikkel en verzorg een opleidings- en verandertraject ineen, met de nadruk op verandering van gedrag en werkwijze op een aantal gebieden:
> Klantgerichtheid (intern en extern)
> Inzetbaarheid/veranderingsvermogen
> Communicatietechniek
> Communicatie Empowerment
> Teamontwikkeling.

De opzet van het traject
Een pakket aan interventies dat per afdeling ‘slim’ kan worden afgezet, afhankelijk van wat het beste werkt per afdeling:
> kick-offsessies (te ontwerpen per team);
> projecten klantonderzoek (vorm van action learning, en leermiddel om door middel van persoonlijk contact met bestaande klanten erachter te komen hoe klantgerichtheid concreet gestalte kan krijgen);
> vaardigheidstrainingen over klantgerichtheid, adviseren, onderhandelen, leidinggeven en marketing van dienstverlening;
> teamvormingsbijeenkomsten met een sterk persoonlijk karakter (om het gezamenlijk leren en veranderingsweerstanden te overwinnen);
> persoonlijke coaching (om mensen te helpen met de keuzes: wil ik verdergaan in deze verandering of zoek ik naar een andere loopbaan?).

Het uiteindelijke resultaat
> Alle afdelingen op één na tonen merkbaar verbetering in klantgerichtheid. Dit werd ondersteund door feitelijke én subjectieve feedback van klanten. Het bijzondere aan dit traject is dat maatwerk per afdeling duidelijk loont.
> In een enkel geval werden interne conflicten eerst mee opgelost, waarna meer bereidheid ontstond om naar klanten te kijken in plaats

Wat waren de succesfactoren?
Een sterke betrokkenheid van deelnemers, de contactpersoon bij Probiblio, en de begeleiders van VO.