Processen verbeteren met brown paper

NBD|Biblion heeft samen met VO een traject belopen waarbij met teamleiders en senior medewerkers van NBD|Biblion geleerd en gewerkt is aan het in kaart brengen van bedrijfsprocessen, signaleren van knelpunten en bedenken van verbeteringen.

NBD|Biblion levert producten en diensten die bijdragen aan de dienstverlening van bibliotheken en (school)mediatheken. NBD|Biblion selecteert, beschrijft en biedt het brede aanbod titels aan dat op de Nederlandse markt uitkomt. Niet alleen boeken, ook media zoals dvd’s en cd’s. Op de afdeling Binderij en Logistiek worden jaarlijks ruim drie miljoen boeken ingebonden en verzonden naar klanten.

VO interviewde Koos Schanssema, manager van de afdeling Binderij en Logistiek.

Koos, wat waren je doelen en verwachtingen voor dit traject?

NBD|Biblion is een klantgerichte organisatie. We verwerken enorme hoeveelheden boeken en andere media voor onze klanten. In ons geavanceerde productie- en logistiek bedrijf gelden strakke planningen om de levertijden en kwaliteit waar te maken. We hebben te maken met veel speciale wensen van klanten, vooral als het gaat om die levertijd.

We wisten dat onze processen behoorlijk ingewikkeld zijn, maar het was niet altijd goed duidelijk hoe processen nu in elkaar grijpen. Het gemis van een goed overzicht wreekte zich regelmatig als er zaken verbeterd of veranderd moesten worden. Ik wilde een totale procesbeschrijving die me de gelegenheid geeft om samen met mijn mensen te begrijpen hoe processen verlopen en waar de oorzaak van problemen ligt. Mijn doel was om de beheersing van processen en de doorlooptijden voor onze klanten te verbeteren.

Hoe is het gegaan en hoe heb je het aangepakt?

Voor mij was van meet af aan duidelijk dat de mensen dit zelf moesten oppakken. Ze hebben enorm veel ervaring en vakkennis van de uitvoering en er is een grote betrokkenheid bij het bedrijf. Maar er was ook de neiging om je te concentreren op je eigen stuk.

VO heeft een training gegeven in “procesdenken” en de uitgangspunten van de Lean-methode. Daarna zijn de teams aan de slag gegaan met het beschrijven van de primaire processen. We hebben de primaire processen toebedeeld aan een aantal teams. Die hebben dat met hulp van de trainers in kaart gebracht in de zogenaamde brown paper sessies. Maar omdat we de hele keten van A tot Z wilden kennen, zijn de teams ook bij elkaar op bezoek gegaan om de beschrijvingen van de anderen aan te vullen en de controleren.

Wat hebben jullie nu bereikt?

In een paar maanden tijd hebben we alles in kaart gebracht en is er een veertigtal verbeterpunten opgeleverd. Met een stuk of tien kansrijke punten gaan we direct aan de slag en dat levert ook al voordelen voor onze klanten op. Voor de andere punten hebben we meer voorbereidings- en uitzoektijd nodig, maar uiteindelijk verwacht ik daar ook veel van. Dat we nu een goed overzicht hebben, geeft ook veel voordelen voor onze automatiseringsprojecten.

Leuk is ook dat de mensen elkaar door het traject beter hebben leren kennen. Er is met veel enthousiasme gewerkt en er zijn goede, kritische discussies gevoerd. Vroeger zou men niet zo snel vragen stellen over het werk van de ander, want dat lijkt dan snel op bemoeien. Nu zie je dat mensen zich uitgenodigd voelen om vragen te stellen vanuit het besef dat we in een keten werken en van elkaar afhankelijk zijn.

De beschrijvingen en modellen die gemaakt zijn, gaan we goed onderhouden en actueel houden. Iedereen is actief en blij mee. Tijdens de afsluiting van het traject merkte mensen op “het is veel complexer dan ik had gedacht” en “de modellen geven aan dat we elkaar nodig hebben. We kunnen het niet alleen”.