Performance Leadership

Opdracht voor
ING Groep

De context
De teamleiders binnen OPS&IT stonden voor twee uitdagingen:

• De klanttevredenheid en productiviteit moesten binnen een jaar meetbaar verbeteren.
• De OM/LEAN Six Sigma methodiek moest binnen de organisatie worden geïmplementeerd. Om dat resultaat te bereiken waren de rol en de competenties van de teammanagers essentieel.
  

De uitdaging van het traject
Het project moest in een daadwerkelijke performanceverbetering van de organisatie resulteren. Om dat concreet te maken kreeg het project als opdracht mee een combinatie van Key Performance Indicators (KPI’s) te realiseren. Daarvan werd de voortgang regelmatig gemeten, en ze werden steeds vanuit de opleiding gekoppeld aan de organisatiedoelstellingen. Het betrof twee groepen KPI’s die gerealiseerd moesten worden:

• Drie harde KPI’s: doorlooptijd, kwaliteit en productiviteit;
• Twee zachte KPI’s: medewerkertevredenheid en ziekteverzuim.

Wat vroeg de klant ons?
Ontwerp een ondersteunend traject en voer het zodanig uit dat de resultaten meetbaar verbeteren.

De opzet van het traject
Het traject startte met een uitgebreid voortraject.
De organisatie had vastgesteld welke competenties bij de deelnemers ontwikkeld moesten worden. En die zijn in overleg tussen de opdrachtgever en Vergouwen Overduin teruggebracht tot drie essentiële competenties, die noodzakelijk waren om de gewenste verandering tot stand te brengen: aanspreken, contact maken en visie uitdragen. Deze stonden vervolgens in het hele leertraject centraal.

Het opleidingsprogramma omvatte een vast, verplicht gedeelte voor iedereen:

• een nulmeting (assessment) met aangesloten tweedaagse ‘speed’training, daarna drie supervisiebijeenkomsten van een dag, en tot slot een éénmeting.
• intensieve oefening tijdens de training:
  o Hoe kun je je medewerkers effectief ‘aanspreken’?
  o Hoe krijg je je visie-verhaal helder en goed over het voetlicht bij je medewerkers?
  o Hoe coach je je medewerkers?
• Daarnaast waren er losse modules in bijvoorbeeld Presentatietechniek, LEAN-technieken, projectmanagement  etc. voor die deelnemers die op dit punt nog een leerwens of leernoodzaak kenden.

De actuele businessresultaten van de deelnemers en hun afdelingen stonden voortdurend centraal in de bijeenkomsten.

Het uiteindelijke resultaat
Resultaatmeting was een van de centrale punten in dit traject. Er zijn nul- en éénmetingen geweest op verschillende punten:

• Skills/competenties van de deelnemers zijn gemeten via assessments. Hierbij is 17% groei gemeten.
• We hebben de ontwikkeling gemeten in de omgevingsfactoren van de deelnemers die van invloed zijn op hun performance. De ontwikkeling van zes ‘Gallup-factoren’ is gemeten, zoal bijvoorbeeld: “Ik weet wat er qua taakuitvoer van mij wordt verwacht.” Hierbij is tijdens het traject 8% groei gemeten.
• De behaalde businessresultaten zoals bijvoorbeeld klanttevredenheid, kwaliteit, doorlooptijd, productiviteit, ziekteverzuim, zijn gemeten en gevolgd met de door ons ontwikkelde KPI-indexmeter. Bij OPS &IT Banking werd daarbij over de hele periode van de training – 9 à 10 maanden – een groei van 310% in performance gemeten (Bij Nationale Nederlanden was dat zelfs 40%.).
  

Wat waren de succesfactoren?

• Centraal stellen van de performance (businessresultaten) in het opleidingsprogramma en de factoren en competenties die die performance beïnvloeden.
• Veel nadruk op meten, en monitoren van vooruitgang.
• Zeer nauwe samenwerking en voortdurende terugkoppeling tussen opdrachtgever en VO.
• Performance consultants die in staat zijn om managers op ‘maat’ te ondersteunen.