Klantgericht communiceren

Opdracht voor
Rijksacademie voor Financiën & Economie

De context
Binnen de Rijksoverheid worden de bestaande relatief ‘smalle’ accountantsdiensten omgevormd tot ‘brede’ multidisciplinaire auditdiensten. Door deze transitie krijgt de rijksauditor andere taken, verantwoordelijkheden en dus andere competenties. Deze verandering heeft gevolgen voor de manier van werken van de auditor maar ook voor diens houding en gedrag, hij moet zich o.a. meer proactief en klantgericht opstellen.

De uitdaging van het traject
Door de transitie krijgt de accountant die voornamelijk achteraf de financiële cijfers controleerde, nu een meer adviserende en ondersteunende rol. In zijn nieuwe rol heeft de rijksauditor andere vaardigheden nodig dan voorheen.

Wat vroeg de klant ons?
Ontwikkel twee modules Klantgericht communiceren die deel uitmaken van de bestaande Leergangen Audit bij de Rijksacademie voor Financiën en Economie. Stel in beide modules de competenties centraal die bepalend zijn voor de omgang met de omgeving waarmee de auditor te maken heeft.
Richt de eerste module op het aanreiken van vaardigheden.
In module 2 worden deze vaardigheden versterkt en uitgediept en breidt de auditor zijn gedragsrepertoire verder uit.

De opzet van het traject
> Voortraject:
De modules zijn ontwikkeld in samenwerking met een ‘meeleesgroep’ bestaande uit auditors en een opleidingsdeskundige van de Rijksacademie. Mensen uit het werkveld (auditors) leverden praktijkgerichte casuïstiek aan.
> Training
De twee modules zijn eerst in pilotvorm uitgevoerd. Een auditor was aanwezig om audit specifieke kennis en ervaring in te brengen naast de kennis van de gedragsvaardigheden van de trainer.
> Evaluatie
De opleidingsdeskundige heeft de pilottraining bijgewoond. Tussentijds en na afronding is uitgebreid geëvalueerd. Ook alle volgende trainingen zijn geëvalueerd.

Het uiteindelijke resultaat
> Positieve reacties van de deelnemers aan de trainingen.
> Positieve evaluatieresultaten (evaluatieresultaat voor de gehele opleiding rond 7,5 op een 10-puntsschaal).
NB: Resultaten zijn niet direct merkbaar voor de Rijksacademie, aangezien deze niet de medewerkers in hun werk volgt. In gesprekken met de departementen krijgt de Rijksacademie wel positieve reacties van de leidinggevenden over de opleidingen.

Wat waren de succesfactoren?
> Ervaren trainer met een goed inlevingsvermogen in de situaties waar de deelnemers tegen aanlopen
> Combinatie van vaardighedentrainer en ervaren auditor
> Weinig theorie en veel praktische op maat gemaakte oefeningen met acteurs.
> Goede aansluiting tussen de opleiding en de competenties die gedefinieerd zijn voor de auditfunctie binnen de Rijksoverheid