Invoering Maximum Service op stations

Opdracht voor
NS Stations

Doelstellingen
De NS moderniseert de stationsservice met de "Maximum Service Formule": reizigers kunnen servicemedewerkers aanspreken voor informatie. Voor de functiebezetting put de NS uit de loketmedewerkers. De loketverkoop wordt gehalveerd in capaciteit. Kaartautomaten ondervangen dit. Voor loketmedewerkers betekent de formule een ingrijpende functiewijziging:

• 50% op het station lopen in direct contact met de reiziger
  
• Een uniform dragen
  
• Werken met handheld computer om informatie te verstrekken
  
• Kaarten verkopen achter open balie in plaats van achter glas
  
• Hulp bij ontregelingen bieden
  
• Klachten afhandelen

Het doel van het project is het realiseren van bovenstaande wijzigingen door middel van een leertraject voor loketmedewerkers en hun managers.

Projectaanpak
Het leertraject concreet in drie fasen:

Periode vóór renovatie
De stationsmanager bepaalt zijn ontwikkelbehoefte samen met zijn leeradviseur van Vergouwen Overduin, die hem ondersteunt met het samen ontwikkelen van leeractiviteiten en coacht in het veranderingsproces. Het stationsteam (afvaardiging van service medewerkers van het station) wordt geformeerd en gaat aan de slag met praktische zaken over de inrichting, de sfeer onder collegas en ideeën voor leeractiviteiten zoals:

• Een kick-off.
  
• Een servicetraining op het station.
  
• Stages op MSF stations
  
• Instructies voor de nieuwe hulpmiddelen
  
• Een veiligheidstraining
  
• Een "generale repetitie" vlak voor opening
  
• Stationsnieuwsbrieven

Alle activiteiten worden op of rond het eigen station verzorgd. De nadruk ligt tot zover op cognitie en angstreductie.

Rondom de opening
In deze fase springen twee ontwikkelingen in het oog:

• De angst voor het onbekende blijkt mee te vallen. De meeste medewerkers blijken goed in staat om verantwoordelijkheid te nemen en snel te leren.
  
• Het "abri-effect": iedereen is in het nieuw gestoken in een flitsende omgeving. In de weken rondom de opening is vrijwel iedereen onder de indruk. Er is een positieve houding.

Coachend leiderschap is de essentiële factor. Mensen ontdekken en leren veel in korte tijd. De manager geeft "briefing" en "debriefing" voor elke ambulante dienst. Leerbehoeften worden in kaart gebracht met leerenquêtes.

De periode na renovatie
Elke medewerker neemt deel aan leergroepbijeenkomsten. Deze bestaan uit ongeveer zes medewerkers, onder leiding van de manager. De manager wordt hierbij ondersteund door de leeradviseur van Vergouwen Overduin. Men behandelt onderwerpen die uit de enquête zijn gekomen. Er wordt met actieve werkvormen gewerkt zodat men maximaal van elkaar leert.

De laatste leergroep is de projectafsluiting.
Medewerkers bespreken de periodieke klantteveredenheidsenquête. Men bepaalt samen waar men tevreden over is en het komende kwartaal aan gewerkt gaat worden. Deze exercitie wordt voortaan elk kwartaal herhaald.

Projectleden
Betrokken leeradviseurs:

• Roald Pool
  
• Harm Jan Bouwknegt
  
• Ron Wolsleger
  
• Ron Milius
  
• Wim Nijman
  
• Kees Spijker
  
• Monique Berkhout

Effect
Wat de aanpak heeft opgeleverd: de resultaten...
Twee jaar nadat we zijn begonnen durven we te stellen dat het project een succes is. Centraal opleiden is vaak goedkoper, maar draagt minder bij aan opleidingskundige kwaliteit en veranderkundige realiteit. Decentraal opleiden komt meer tegemoet aan leerkwaliteit en draagvlak, maar roept soms angst op voor beheersbaarheid van de projectorganisatie. En juist de beheersbaarheid blijkt achteraf sterk mee te vallen.
Het organiseren van het leertraject met als uitgangspunten: leren wat je nodig hebt binnen een zinvolle context, herkenbaar en op het eigen station, levert een aantal voordelen op:

• Weinig tot geen transfer problemen
  
• Draagvlak is verankerd in leerkeuzes van de medewerkers
  
• Stationsteam weet wat er leeft en kan realistische keuzes maken voor de onderwerpen die in leergroepen aan bod moeten komen
  
• Manager is projectleider en leerfacilitator.

Het blijkt mogelijk samen te veranderen ook al is deze verandering top down ingezet. Zet het eindresultaat vast, en gebruik verantwoordelijkheid en het gezonde verstand van de medewerkers om de verandering vorm te geven. Vraag wat medewerkers nodig hebben en geef ze de faciliteiten te oefenen, te praten, kritisch te zijn, soms de moed te laten zakken etc. Belangrijk is een situatie te creëren waar je in gesprek bent met elkaar en van elkaar echt te gaan leren.