Klantgerichtheid

Klanten tevreden houden, lukt dat nog?

Klanttevredenheid….. daar draait het om in onze trainingen over klantgerichtheid. Hoe zorg je ervoor dat je klanten tevreden houdt? Hoe bereik je dat je klant na een klacht toch met een glimlach weggaat en zelfs aan zijn buurman vertelt hoe goed zijn probleem is opgelost? Mensen klagen wel, maar ze zijn ook best gemakkelijk weer tevreden te stellen. Je moet alleen weten hoe je de juiste snaar raakt bij een klant?

Voor de klant begint het contact bij de medewerker die hij aan de telefoon krijgt of aan de balie treft. Jij bent op dat moment het visitekaartje van je bedrijf. Als je een "klik" hebt met die klant, dan verloopt het gesprek vaak gemakkelijker. Maar wat doe je dan met klanten waarmee je niets hebt, of die je haren recht overeind zetten? Wat doe je met lastige klanten? In onze trainingen leer je hoe je ervoor zorgt dat je zelfs deze klanten uitstekend helpt, door in te spelen op hun onderliggende behoefte. Daarnaast leer je ook de invloed van je eigen overtuigingen over klanten op je gedrag kennen. Voor welke klanten heb jij een allergie en waarom? En hoe denk je over lastige klanten?

Wil een klant echt tevreden zijn, dan dient hij ook echt geholpen te worden. Wanneer is een klant nu echt geholpen? Betekent dit dat je altijd moet voldoen aan de wensen van de klant? Wat als de klant iets vraagt wat niet kan? Klantgerichtheid betekent: voldoen aan de verwachtingen en wensen van de klant. Dit lukt niet altijd, maar de klant mag nooit voor onaangename verassingen komen te staan. Als medewerker heb je daar invloed op door te voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd, of dat hij urenlang moet wachten aan de telefoon. Een voorwaarde hiervoor is wel dat de hele organisatie klantgericht ingericht moet zijn. Dan levert klantgerichtheid aan de telefoon of aan de balie pas echt resultaat op. In onze training besteden we hier ook aandacht aan. Wil je serieus omgaan met klanten, dan moet je klantgerichtheid niet incidenteel aanpakken, maar dan moet je het structureel verankeren in je organisatie.